Qué es peor: El Sernacmedio o la Enfermedell ?

Una imagen vale más que mil palabras, no ?. Pero por si alguien olvidó o no recuerda la historia de los acontecimientos, tras hacerse pública la falta cometida por DELL, don José Roa, Director del SERNAC, apareció en cuanto noticiero, matinal, periódico o radioemisora anunciando las penas del infierno para la empresa infractora y asegurando - en el peor de los casos - información y orientación a los consumidores afectados.

Habiéndose cumplido ya prácticamente seis meses desde los bullados acontecimientos y no quedando tiempo alguno para reaccionar legalmente, debemos señalar que el Sernac NO CUMPLIÓ con lo ofrecido, no atendió los miles de reclamos recibidos, no gestionó ninguna instancia de reparación, no sancionó, no evaluó, no informó, no comunicó, no orientó y solo dejó pasar el tiempo a la espera de agotar las voluntades de miles de reclamantes.

Creemos que nadie podrá atreverse a tildar estas palabras como calumniosas: Los grupos de Facebook dan cuenta de nuestra decepción por el actuar del Sernac y nuestra sección “prensa” recoge las populistas declaraciones del señor Roa ante los medios. 

Como muestra, un botón: sólo citaremos la versión oficial del mismo Sernac:   

2 de julio de 2008
“El SERNAC está realizando las gestiones necesarias a fin de asegurar se respeten los derechos de los consumidores, cuyos resultados serán informados oportunamente a los consumidores involucrados, de los cuales cerca de 800 ya han presentado sus datos esta institución.”

http://www.sernac.cl/noticias/detalle.php?id=1962

7 de julio de 2008
“Por su parte, esta institución considera que el error cometido por la empresa constituye una infracción a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y que en atención a esto pondrá los hechos en conocimiento de los tribunales para que se apliquen las multas que correspondan.”

“Asimismo, dependiendo de la acogida que tenga la solución ofrecida por Dell por parte de los consumidores, evaluará el ejercicio de las acciones que se ameriten. “

“Los consumidores que han presentado sus reclamos al SERNAC, recibirán una comunicación de esta institución informando la propuesta de la empresa, oportunidad en que podrán indicar si la aceptan o no.”

“La aceptación implicará el cierre del caso individual, en tanto que quienes rechacen la oferta recibirán la orientación sobre el procedimiento a seguir.”

http://www.sernac.cl/noticias/detalle.php?id=1965

4 de noviembre de 2008
Sr. Consumidor: Junto con saludarle, le informo que en estos momentos estamos a la espera de las útimas respuestas de los consumidores que se vieron afectados por el problema generado por Dell. Una vez que podamos determinar quiénes aceptaron la propuesta de solución y quienes la rechazaron, se determinará el curso a seguir, ya que judicialmente existe más de una opción viable para tratar de obtener una solución favorable a los consumidores. Esta situación le será comunicada oportunamente. (Mauricio Meza Vásquez, abogado SERNAC)

Los invitamos a dejar finalmente sus comentarios, testimonios y opiniones.

Por un chile más justo (ja), un saludo a todos nuestros suscriptores y lectores.

¿Y ahora quién podrá defendernos?

En tres semanas más se cumplirán cinco meses desde el primer episodio de alta connotacion pública en que miles de consumidores ingresaron al sitio web de Dell Chile para efectuar compras de equipos computaciones con cuantiosos descuentos. Ante la negativa de la empresa de respetar los precios publicados, más de 2000 personas presentaron reclamos al SERNAC, orgamismo que se comprometió públicamente a entregar asesoría, ayuda e incluso a evaluar acciones legales. Como es por todos sabido, esto no ha ocurrido y si bien el organismo aún sigue indicando que siguen estudiando el tema para evaluar de manera óptima todos los escenarios, lo único cierto es que el tiempo legal para inciniar cualquier tipo de acción es de seis meses desde la fecha de ocurridos los hechos. Es decir el tiempo se agota.

La presente es una respuesta tipo del SERNAC al reclamar por la demora y falta de información:

Sr. Consumidor: Junto con saludarle, le informo que en estos momentos estamos a la espera de las útimas respuestas de los consumidores que se vieron afectados por el problema generado por Dell. Una vez que podamos determinar quiénes aceptaron la propuesta de solución y quienes la rechazaron, se determinará el curso a seguir, ya que judicialmente existe más de una opción viable para tratar de obtener una solución favorable a los consumidores. Esta situación le será comunicada oportunamente.

Esperando haber resuelto su solicitud, se despide,

Atentamente,

Mauricio Meza Vásquez
Abogado
Centro de Contacto Telefónico SernacFacilita
Web Center SernacFacilita
(04 de Noviembre de 2008)

Como comentamos en otros post, en este tiempo surgieron dos empresas que ofrecieron representacion de los afectados. La primera EXIGE.CL y la seguna “PROBLEMAS.CL”. La primera al parecer ya no corre ya que nuestros intentos de comunicación con ellos fueron infructuosos.

Por otro lado problemas.cl ha presentado ya un par de demandas con un numero limitado de afectados. Las demandas presentadas, para quienes no lo sepan, sólo van en beneficio de los demandantes que contenga. Problemas.cl mantiene aún interés en hacer futuras presentaciones con más afectados, según lo que nos informaron. A considerar que cobran una tarifa inicial de $10.000 por notebook comprado y un porcentaje del 20 % de los resultados obtenidos. Quien desee más información puede comunicarse directamente con Consuelo Bascunán a su mail: consuelo@problemas.cl

Finalmente, quiero dejar constancia que no tenemos relación alguna con ninguna de las empresas nombradas, y que como afectado e involucrado en el caso, estando muy próximo a prescribir, sólo pretendo dar un poco de orientación y entregar algunas opciones a quienes estén en condiciones de tomarlas. Suerte a todos !

DELL 3-0

Hoy por tercera vez desde junio, un “error” en los precios mostrados en la web del fabricante de computadores DELL se instala en los medios informativos y en la polémica pública.

Esta vez un formidable descuento de $381.000 para un equipo de alto rendimiento, el cual habría sido ofrecido durante unas ocho horas al conveniente valor de $158.000 da rienda suelta a múltiples especulaciones: Si bien es cierto que errar es humano y nadie está ajeno a un tropezón, la empresa norteamericana parece pasar en el suelo. Extraño, por decirlo menos, tratándose de una compañía que se desenvuelve en el ámbito de la tecnología, ámbito en el cual debiesen radicar sus mayores forzalezas. No sus debilidades.

Mientras los más ingenuos y distendidos aceptan como normal estos incidentes y prácticamente  terminan culpando a los consumidores por lo ocurrido, los más agudos ven el hecho como una  estrategia elaborada y premeditada por DELL para transformar en mofa pública las demandas    realizadas por miles de clientes, que en su primer error ocurrido el 27 de junio, alcanzaron a  comprar unos 20.000 equipos. La idea sería instalar este tipo de hechos como tan habituales y comunes,  que todas los reclamos y demandas al respecto no sean tomadas en consideración. Todo abalado por el escaso compromiso que el SERNAC, ha demostrado en favor de generar instancias reparatorias en pro de los consumidores afectados. Si bien en una primera etapa dicho servicio, a través de su Director, don José Roa apareció públicamente apoyando a los afectados, anunciando orientación, ayuda y demandas, habiendo transcurrido más de 3 meses desde los hechos, nada de esto se ha concretado.

El resultado lógico está a la vista: al piano ya se le rompieron las patas.

Un mínimo de respeto…¡¡ Por favor !!

El dia de ayer, nuevamenente DELL ofreció en su sitio web computadores rebajados. Esta vez se trató del computador de escritorio modelo Inspiron 530 a un increible valor de $16.475. La espectacular oferta permaneció activa durante la tarde del martes 5 de agosto, hasta aproximadamente las 19:30 horas. A pesar que hasta el momento no existe versión oficial de DELL, si se sabe que la oferta fue aprovechada por internautas que nuevamente recibieron confirmaciones en su correo electrónico. >>Ver más

El presente caso, más el ocurrido el día 27 de junio, dan cuenta que esta multinacional poco o nada ha hecho para velar por el cumplimiento de las leyes chilenas, por entregar un servicio profesional y adecuado o simplemente por respetar a sus clientes, muchos que del primer episodio aún ni siquiera reciben una respuesta formal de la compra realizada. Recordemos que después de lo ocurrido en junio, DELL anunció públicamente que se comunicaría con cada uno de sus clientes, y habiendo transcurrido ya más de un mes, esto no se ha concretado. Creemos que tratándose del respeto mínimo que merece cada cliente, las empresas no pueden cometer “errores”.

Sumemos a lo anterior lo ocurrido con la venta de pasajes el fin de semana por parte de LAN, en la cual una treintena de personas adquirieron boletos a valores inusualmente bajos. Si bien es cierto que las compañías pueden “equivocarse” y cometer “errores”, estos no deben ser traspasados a los clientes.  En una economía de libre mercado si no se puede confiar el precio exhibido (y además confirmado) en qué ???.

Si exigimos que se nos respete el valor exhibido de un producto en el supermercado, con mayor razón debemos exigir respeto y seriedad al comprar por internet, o de lo contrario el comercio electrónico se convertirá en un soberana chacota.

¿Como vamos ?

Hemos recibido bastantes consultas de como continuará el proceso legal para quienes efectuaron compras de notebooks el día 27 de junio en el sitio web de DELL.

Al respecto, primero que todo debemos tener claro que cada uno en forma particular puede encontrarse en una etapa diferente y así lo hemos notado. El primer paso fue realizar la denucia al SERNAC, por la cual obtuvimos un número identificatorio. Con este número, mas el rut podemos consultar el estado de avance de nuestro reclamo, ya sea en forma telefónica o a través de la misma web. Al cabo de 25 días hábiles el SERNAC comunicará a cada uno el resultado de la mediación.

Desde la semana pasada SERNAC ha estado enviando el resultado de la mediación el cual contiene el ofrecimiento de DELL de un 15% de descuento por la compra de un equipo. En esta instancia cada cual deberá indicar expresamente si ACEPTA O RECHAZA dicho ofrecimiento. Muchos ya han recibido esta comunicación, pero son muchos los que faltan, asi que no se asusten si no la han recibido, porque como les comentamos el SERNAC puede demorarse hasta unos 25 días hábiles desde la fecha en que realizaron la denuncia.

Saquen bien sus cálculos y si ya ha pasado la fecha en que deberían haber sido contactados pueden llamar al 6005946000 y consultar. Tomen en cuenta que para alguien que realizó su reclamo el día 1 de julio, debería recibir su respuesta el día 1 de agosto a más tardar.

Quienes ya tuvieron la oportunidad de rechazar la propuesta actualmente figuran con “Etapa del Caso: Juicio” en el sitio del SERNAC, sin embargo no existe claridad si este organismo solamente entregará orientación para la nueva etapa o si finalmente se hará parte. Al parecer aún es tema de evaluación.

Por otra parte debemos informar que existen al menos dos portales que estan promoviendo acciones colectivas de diferente índole:

El primero de ellos fue exige.cl que intentó (o intenta) llegar a algún tipo de arreglo extrajudicial para evitar una etapa de juicio que podría demorar un buen tiempo. Lamenteblemente no tenemos más información de sus gestiones ya que para acceder a ella y a todos los procesos es necesario registrarse. Si alguien tiene más antecedentes sobre este tema, por favor que lo agregue como comentario. Por nuestra parte solo nos enteramos que pretendían negociar extrajudicialmente un 50% de descuento con DELL.

Por otra parte, el portal problemas.cl se encuentra preparando una primera demanda colectiva, con personas que hayan rechazado la oferta de DELL. Tuvimos contacto con ellos y nos indicaron que a grandes rasgos dentro de dos semanas presentarán una demanda con poco más de 50 personas y por la publicidad que le darán en televisión e internet al tema, esperan sumar más gente que les permita presentar varias demandas susecivas.

El plazo legal para efectuar la demanda es de 6 meses a contar del dia de los hechos.

Derechos on line

Valoramos la opinión de Felipe Granella, gerente BuscaPé Chile, publicada en la sección Cartas de las Ultimas Noticias de Hoy:  

“Como representante de una compañía virtual me veo en la obligación de apoyar a aquellos lectores que no consideran que cometieron un ilícito al aprovechar la oferta publicada por Dell hace algunas semanas. Y es que respetar el precio de lista o publicado es uno de los derechos fundamentales del consumidor. ¿Debe esto modificarse porque la transacción fue realizada on line? Lo que el usuario debe tener clarísimo es que lo único virtual es la plataforma, porque sus derechos son exactamente los mismos que si fuese a un local en un centro comercial. Incluso cuentan con mayor protección, ya que a los tradicionales se les suman el derecho a retracto dentro de 10 días (que pueden extenderse hasta 90) y otro que obliga a que la información personal no sea divulgada y sus datos sólo se usen para lo que fueron recolectados. La protección al consumidor on line es una pieza fundamental en el correcto desarrollo del e-commerce en Chile. Los consumidores pueden y deben exigir sus derechos. Sólo esto va a permitir que empresas pequeñas, que optan por una plataforma virtual para ofrecer sus productos o servicios, puedan crecer y así generar una mayor y mejor competencia con los malls y las grandes tiendas.”

Felipe Granella, gerente BuscaPé Chile

Quien es nuestro adversario ?

DELL COMPUTER CORPORATION (desde 2003, DELL INC.), nació en Texas en 1984, en el dormitorio del estudiante universitario Michael Dell, quién comenzó a comprar viejas computadoras IBM y DEC, arreglándolas con nuevos repuestos y vendiéndolas a precios un 15 por ciento por debajo de los del mercado.

El crecimiento y capitaliazación exponencial de la empresa que comenzó con una inversión de 1.000 dólares, aún se mantiene como ejemplo y caso de estudio para economistas y profesionales de las finanzas. Dell logró combinar y aprovechar los factores del exito: margen de ganancia, multiplicado por rotación de inventario. Un costo más bajo les permitió rotar su inventario 52 veces al año, es decir son capaces de vender todo lo que fabrican en una semana. Ni comparado con las 10 a 15 veces al año que rotan inventario sus competidores.

Dell cambió la manera de vender y fabricar computadores. Calculó que los usuarios sacrificarían la venta personal, cara a cara a cambio de precios bajos y personalizacíón. En vez de comprar una de las máquinas preconfiguradas que un comerciante tenía “en stock”, Dell le dio a sus clientes la posibilidad de elegir los elementos que sus PC tendrían. Dell vende directamente sus ordenadores a través de internet o vía telefónica, lo que le permite reducir costos de manera importante al no tener que pasar por los comerciantes y las tiendas

En 1999 DELL se convierte en el frabricante de comptadores más grande de Estados Unidos, dando cuenta de ganancias de 25 millones de dólares. El año 2006, tan sólo en el primer trimestre las ganacias eran de 762 millones de dólares.

Esta es en resumen, la historia de una compañía que sólo sabe de exitos, ganacias y primeros lugares en rankings de crecimeinto y prestigio. Todo un gigante, con 95.000 empleados y presencia en casi todo el mundo.

*Datos extraidos de internet, pueden contener imprecisiones. Si alguien detecta algo que lo comente para corregir. Fuentes: mouse.cl / wikipedia.org/ gestipolopis.com

SERNAC se pronuncia

Con la pronunciación del SERNAC, los pasos a seguir ahora son muy claros: Todos quienes hayan efectuado su reclamo al SERNAC recibirán una comunicación a través de correo electrónico que indicará la solución ofrecida por DELL (15% de descuento en la compra de un solo equipo por persona), en dicha comunicación tendrán la opción de manifestar si aceptan o no dicha solución.

Todos quienes estén de acuerdo con el 15% de descuento por la compra de un equipo deberán indicarselo al SERNAC cuando este les consulte. De esta manera su causa individual será cerrada.

Todos quienes no estén de acuerdo, serán respaldados por el organismo estatal para iniciar en forma conjunta las acciones legales que correspondan.

La prensa indicó ayer que las denuncias recibidas ascendían a las 2.500. Si aún no haz realizado la tuya, hazlo en: www.dtssocc.cl/consumidor_sernac/reclamo/

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Sernac informa

Sobre solución ofrecida por DELL

El SERNAC informa a los consumidores que son libres de aceptar o no la propuesta de la empresa, en la medida que consideren que con ésta se repara el daño causado por el error cometido por Dell.

Ver todo

Fuente: www.Sernac.cl

La Respuesta de DELL

Como es por todos sabido el viernes 4 de julio, Dell comenzó a enviar correos a todos los clientes que efectuaron una solicitud de compra el 27 de junio a un valor rebajado del Notebook Inspiron 1525. En dicho email Dell da cuenta del error, pide disculpas por el inconveniente, asegura no haber pasado a llevar la legislación chilena y ofrece un descuento del 15% en la compra de un sólo computador por cliente, sobre el valor “real”.

La negativa de Dell de respetar el valor publicado, seguramente dará pie a un amplio proceso, que seguramente pueda extenderse bastante, sólo nos resta estar atentos. Mientras tanto, el Servicio Nacional del Consumidor - SERNAC ha señalado claramente que Dell estaría obligado a respetar el precio publicado, por lo que cualquier medida compensatoria ofrecida no tendría sentido. La semana pasada el SERNAC ya daba cuenta de mas de 800 denuncias, por lo que de esta manera se iniciaría el proceso de mediación en que dicho servicio entraría en conversaciones con la empresa afectada. La respuesta a esta primera instancia debería demorar entre 20 a 25 días hábiles.

Algunas curiosidades (por el momento sólo 3):

1. Han aparecido en algunos medios, en secciones de Opinión o Cartas al Director, expresiones de ciertas personas que tratan de vivarachos o pillos a TODOS quienes aprovecharon la compra del viernes 27. Sin entrar a juzgar el ánimo que los mueve o las razones que los motivan, puedo dar cuenta cierta, que muchísimos de quienes compraron lo hicieron de buena fe y que la negativa de Dell a respetar el valor publicado produciría a lo menos un perjuicio moral.

2. Llama también la atención, la nula aparición de información del caso en ciertos medios, antes ávidos de controversias como ésta y siempre muy atentos a lo relacionado con el ciberespacio y lo digital. Aunque no es de extrañar: anuncios a página completa día a día deben inhibir cualquier celo periodístico.

3. Para terminar y redondear, ha sido curioso la aparición constante de ciertas informaciones en pro de hacer aparecer a DELL como víctima frente a la opinión pública. Muchos de estos datos que aparecen de vez en cuando, y que seguramente no son ciertos, pretenden mostrar a la empresa norteamericana perdiendo miles de millones de dólares. Primero se informó que el error se produjo en toda la región, quizás fue así, pero sólo en Chile alcanzó esta magnitud. Cual magnitud ???, la verdad no está claro, primero se habló de 20.000 personas involucradas, después, de 4.000 afectados que habrían generado 20.000 órdenes de compra. Hasta el momento son solo 800 las denuncias… Número similar al que integran el grupo de FACEBOOK “Yo compré un computador Dell nuevo por $77.000“. Las denuncias que finalmente reciba el SERNAC, entregarán el número definitivo y estoy muy seguro que los afectados serán mucho menos de los que se informó, y hasta quizás las pérdidas no sean tal, sino que las ganancias menos.

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El día en que los Notebooks costaron 77 lukas

El viernes 27 de junio mucha gente se enteró a través de internet o por llamados de amigos o familiares de una insuperable oferta que el fabricante de computadores DELL tenia disponible traves de su sitio web. Se trataba del modelo de notebook Inspiron 1525, el cual figuraba con un valor de $299.000 (CLP) para una configuración estándar, pero que al ser reconfigurado, con un procesador determinado, se obtenía un increible descuento de más de $200.000, quedando el valor final en poco más de $77.000.

Fue así como miles de cibernautas ingresaron al sitio y realizaron una solicitud de compra. La solicitud fue confirmada más tarde por medio de un correo electrónico que daba cuenta de las características técnicas del equipo y detallaba su valor. Todo de acuerdo a lo que indicaba el sitio web.

No se sabe con certeza a que hora comenzó el “ofertón”, pero sí que este dejó de estar disponible poco antes de las 14:00 horas chilenas.

Durante el mismo día y los posteriores, comenzó a hacerse público que todo fue un error y que DELL anularía las órdenes de compra ingresadas el 27 de junio. Muchos de quienes compraron, al consulatar al respecto, han recibido esta respuesta:

“Lamentablemente, el día 27 de junio del presente año, se presentó un error tipográfico en nuestra página Web. Como consecuencia de este error, el  equipo portátil Inspiron 1525 fue publicado a un precio de 77,000.00 Pesos
Chilenos. Este error claramente manifiesto nos ha llevado a tomar la decisión de cancelar su orden, dado que como bien se indica en nuestra página Web: “Dell no será responsable por aquellos errores tipográficos o fotográficos que se llegasen a presentar”. Teniendo en cuenta lo anterior, le rogamos ponerse en contacto con nosotros al numero 800-20-20-44 [CTC] o
al 1230-020-3477 [ENTEL]  para colocar una nueva orden respecto de la cual le ofreceremos un descuento del por el incoveniente.

Finalmente, le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esta situación le haya podido causar”

Sin embargo el Servicio Nacional del Consumidor - SERNAC, ha dicho que la empresa debe responder ante los compradores que se estiman en unos 4000, los cuales ya han comenzado a realizar sus correspondientes denuncias ante el organismo.

Esta web pretende mantener públicamente el tema vigente y publicar información relevante para todos los afectados.